Jouw bedrijf. Jouw voorwaarden. Klinkt goed, maar het werkt niet altijd, lijkt het.
Als je klanten niet met of volgens jouw systeem willen werken, geef je daar dan aan toe? Wanneer wel en wanneer niet? En hoe kan je dat oplossen?
Met verwondering heb ik slimme en succesvolle online onderneemsters horen zeggen dat ze aansluiten bij wat de klant wil.
We hadden het in onze interviews over de manier van communiceren en samenwerken met klanten. Vanuit verschillende vakken, webbouwer, bloggers, tekstschrijver, hoorde ik hetzelfde terug:
“Ik laat het van de klant afhangen”
Ik vind dat bijzonder. Je wil je business bouwen en runnen op jouw voorwaarden. Logisch toch?
Hoe kan het dan dat je klant bepaalt hoe je samenwerkt. Zeker en vooral als het betekent dat het voor jou echt heel onhandig is. Hoe zit het dan met jouw voorwaarden? En onder welke voorwaarden sta je dat toe? En wanneer voed je je klanten gewoon op? Ik weet het, ik heb gemakkelijk praten. En het is wel slim om je af te vragen hoe ver je wil gaan. Ontsla je die klanten of ga je je proces bijstellen?
Wel op jouw voorwaarden samenwerken
Volgens mij zijn er een paar knoppen waar je aan kan draaien.
De eerste knop is je klanten een gemakkelijke escape geven en de discussie uit de weg gaan. Stel je wil in Trello of Asana werken met ze. En zij willen veel liever per e-mail communiceren. Dan vraag je of ze het speciale e-mailadres willen gebruiken dat in deze tools beschikbaar is om content via e-mail op een bord of lijst te plaatsen.
Of – als dat echt niet lukt, om hun e-mails met een standaardregel door te sturen via het bewuste e-mailadres.
Het is een beetje behelpen, maar alle content komt dan in elk geval op dezelfde plek terecht. Voor jou is het overzichtelijker dan allemaal losse e-mailtjes. Maar je moet nog steeds de relevante inhoud in je eigen projectmanagement tool filteren en organiseren.
De tweede knop is wat lastiger. Ga eens met je klant in gesprek over wat hen belemmert om jouw favoriete tool te gebruiken. Misschien geeft het je wel heel verrassende inzichten. Slechte ervaringen in het verleden, angst om heel veel tijd kwijt te zijn aan iets waar ze geen tijd aan willen besteden, totaal geen zin om nieuwe tools te leren kennen, geen idee waarom je het zo zou willen en er zijn ongetwijfeld meer redenen. Die ik nu niet kan bedenken. Maar het kan zomaar aanknopingspunten opleveren, die je helpen om de onboarding van je klanten te verbeteren. Of je kan misschien je dienstverlening uitbreiden om op een andere manier – als een soort VIP traject – de benodigde informatie te verzamelen. Ik weet het. Het is een beetje giswerk, maar ik denk dat zomaar meegaan in de Nee van je klant, onverstandig is.
De derde knop is om in de onboarding van je klanten gewoon mee te nemen dat je hen wegwijs maakt in de tool of tools van jouw voorkeur. Dat betekent natuurlijk wel dat jouw eigen proces wat aanpassing vraagt.
Het zou namelijk zo maar kunnen dat je klant gewoon te weinig kennis heeft om soepel eventjes het Trello-bord of de Asana-lijst te gaan gebruiken. Ik zie genoeg voorbeelden van slecht ingerichte projectmanagement tools die het proces eerder frustreren dan ondersteunen. Dat is natuurlijk niet wat jij wil bereiken. Dat betekent ook dat het niet voldoende is om binnen de tool een bord of een lijst aan te maken met instructie en voorbeelden.
Het vraagt wat meer effort van jouw kant. Maar het mooie is dat je bij volgende samenwerkingen gemakkelijker dezelfde software kan inzetten, zeker als de historie daarin nog te vinden is. Hoe cool zou dat zijn?!
En het kan werken. Voor mij is dit nu de manier om klanten te helpen die niet zo thuis zijn in projectmanagement software of er een weerstand tegen hebben.
samenwerken op jouw voorwaarden?
Bottom-line is de vraag hoe snel je toegeeft aan klanten die liever per e-mail, telefoon of in elk geval anders dan jij willen communiceren. En hoeveel effort jij doet om hen te ondersteunen bij het zo regelen dat jullie samenwerken op jouw voorwaarden, zodat je de beste kwaliteit kan leveren voor jouw klant. Het gaat natuurlijk niet om je gelijk halen, maar op de beste manier je klant helpen. Het geeft mij rust en dus is het ook goed voor mijn klant.
Hoe is het bij jou?
En wat heeft deze aflevering je gebracht? Daar ben ik heel benieuwd naar. Laat je het weten? Dat kan heel simpel via een DM op LinkedIn of Instagram (@mirjan_howtohotspot). En als je een review wil achterlaten op Spotify of in de Apple Podcast app, dan ben ik je daar oprecht dankbaar voor.
Wil jij na deze aflevering ook meer de regie terugpakken over hoe klanten met jou communiceren? Dan is de Making Systems Work methode misschien wel iets voor je.
Wil je weten of dat zo is? Of wil je graag samen aan de slag of op zijn minst verkennen dat zinvol zou zijn voor jou op dit moment? Plan dan hier een call in.
Deze podcast is uit de serie: [Business Back-end Basics]
Liever luisteren via Apple podcasts of Spotify?
Klik hierboven op ‘Luister via’ om naar Spotify of iTunes te gaan.
